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加盟铠琪——享拥名店效应 file:///C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/ksohtml7520/wps1.png file:///C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/ksohtml7520/wps2.png file:///C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/ksohtml7520/wps3.png file:///C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/ksohtml7520/wps4.png 加盟商六大支持 开店支持 财务支持 营销支持 培训支持 管理支持 人员支持 四 大 销 售 保 障 店内销售 店外销售 会员销售 增值销售 360无间隙营销 创造365天营业奇迹 铠琪服饰有限公司连锁机构加盟申请表 地区： 省 市 县 年 月 日 申请编号NO： 中文姓名 英文名 性别 年龄 文化程度：□专科以上 □专科 □有专业服装从业资历 □其它 联络方式：手机 BP 办公室电话 传真 邮编 详细通邮地址 店面情况1： 平方米 展示面 行业属性：□店中店 □独立店 其它： 经营方式：□加盟店 □服装零售店 □辅导店 □试营店 其它： 店面情况2：□开店已有半年以上 □正计划开店 对目前经营状况 □满意 □不满意 目前主要竞争对手：1. 2. 理想营业状况：月营业额 元 品种 个 营业额 元 公司情况：□自有服装品牌 □代理服装品牌 □其它： 自有服装品牌：1. 2. 3. 代表服装品牌：1. 2. 3. 公司情况1：目前营业额： 元 主要创收品牌：1. 2. □以零售为主 □以批发为主 □兼营零售、批发 □有加工基地 其它： 选择加入形式：□紧密型 □松散型 是否清楚相关加盟规定：□清楚 □不清楚 □希望进一步了解 计划开店： 投入资金： 元 店面面积： 平方米 位置较： □繁华 □一般 □较差 计划营业额 元 计划每月进货额 元 自我优势评估： 区域经理填写：可行性评估意见：1. 2. 跟进意见：1. 2. 铠琪 品牌管理手册 A > 商店管理手册 B > 销售技能手册 C > 商品陈列手册 D > 意外管理手册 E > 品牌战略手册 F > 销售拓展方案 G > 广告执行方案 H > 产品调配方案 I > 产品竞争方案
A> 商店管理手册
1> 营销经理职责 2> 营业店长职责 3> 商店员工职责 4> 商品仓管职责 5> 商品配送职责 6> 商品统计职责 7> 商店工作程序 8 > 信息管理手册
1> 营销经理职责
□ 加盟店对外关系的代表，负责处理工商、税务、质检、管理等事宜。 □ 负责商店的公关、推广、销售促进、品牌宣传、投诉的外部关系处理。 □ 调查地区性商业环境的改变。 □ 负责执行加盟总部的营销计划和推广方案。 2> 营业店长职责 店长、助理店长定位 店长是加盟店对外营业代表，品牌代表。是执行加盟店营销计划执行者。是营运执行者，是营销成果成败的负责人，是基层职员工作辅导者。店长是经理助理是协助营销经理对办事处进行全方位的管理，并对公司及经理人负责。为了更好的发挥经理助理的作用，做好各方面的监督与管理，提高整个加盟店的工作效率和工作质量，特规范经理助理工作职责如下： 店长工作内容 | | | 要求工作公平、公开与公共是必要的。 人员、商品、设备、现金、帐务、安全等作业运作正常 核查督导与激励日常管理，保持最佳营运状况。 自我诊断经营现况，提出改善措施 竞争店市场调查 迅速解决消费者抱怨 了解经营方针与目标计划 降低缺货率及损耗率挑战 焦点空间检核经营绩效检核 卖场售卖力\\商品吸引力\\人员促进力 追求高来客数及不断提高客单价 推荐重点商品 了解市场占有率策略 检核出勤、纪律、促销、展示 | 排工作时间表 确定店员出勤状况 轮调与支援的考量 员工有人生设想\\群策群力\\建立共识 人才培养喜好充实\\认恳平实\\正面思考 提供附加值的微笑与关怀 检查监督仓管、统计工作 | 自己先执行再教导员工执行 告诉员工如此做的理由 把握开店时间及打烊时间 检查、跟催与协助工作 尽量表现赞美嘉许 将公司经营展望与理想告诉员工 负责训练店职员 顾客分析，职业，年龄，估算收入。 滞品淘汰、新品导入及畅品拓宽。 精彩推荐交流季节演出 了解顾客习性反应 周工作计划及销售评估 解决问题并及时妥善处理 |
王牌店长所必备的条件 ►指导能力: 具备指导沟通技巧是品牌产品销售技巧的指导并可传授其它店员。 ►数据管理能力: 营业额达成率、毛利额达成率、费用控制率、存货周转率及安全存量控制率、存货周转率及安全存量控管、净利率、人效、绩效、变价及折扣率、盘损率、员工流动率 ►目标达成能力：销售方案的促进者。 ►判断力:消费趋势的敏感度、消费习惯的变化、竞争者的行动、卖场变化。你是市场的温度计。 ►诊断能力：寻找改善营业方式，寻找改善环境的方式，寻找提升业绩的方法，寻找扩大客源的方式。 ►企划能力：思考问题的全面性，观察问题的深度，协调问题的全面性，工作人员的需求性。 ►管理与训练能力：人事协调能力，目标执行能力，业务学习能力。 ►诚实和品德：用人唯才，公正，公平。 3> 商店员工职责 营业要求：加盟店销售业绩的提升，关键是营业店员对产品的熟悉程度，包括：品牌风格，工艺质量、原料品质、设计概念、着装艺术、色彩知识，掌握与品牌有关咨询，与产品有关咨询，与企业有关咨询。 一、遵守加盟店各管理制度，请假时须经同意后方可休息并做工作安排。 二、工作时间不准办私事，在店内饮食。 三、不准私带外人进入加盟店仓库，否则，一切后果自负。 四、除促销需要外，不准穿用公司商品。 五、不准两人同，时 开流，任何时间保持营业状态有足够导购员。 六、高度提高警惕，严防失窃，免受损失。 七、对顾客要热情接待，热情解答，做到百问不厌。 八、收款时坚持款货二清，以免发生误差和争纷。 九、员工除坚守保障自己的营业区外，发扬合作精神、分解顾客流向。 4> 商店仓管职责 工作内容： 保管好货仓商品 工作要求： 防火、防虫、防水、防鼠，商品进出货仓数据清晰 5> 商店配送职责 工作内容： 保障新旧货品及时供应柜台 工作要求：不缺码、不缺色、不缺款、补退货及时及设施维修。配合仓管做好收发货统计。 店员工作内容 | | | 货品数量清除、陈列整齐、包装完整 标明色、码、号，进出货仓手续清楚， 仓库无烟无尘，做好防火、防盗工作 | 字迹工整、数据准确。 销售汇总分析表、月销售汇总分析表。 日销报表的款号价格、色码汇总。 销售单据上下帐，日帐日清日记。 与仓管员对帐。 参与盘点工作，帐物相符。 编制月商品盘点对帐表，寄总部。 补货新款信息反馈。 做好现金管理及报销工作。 跟进收发货信息。 资料的整理归档封存。 人员考勤。 | 补充柜台商品保证色码款齐 撤店商品入库 随时配给与调整。 烫斗、货架、模特、射灯、灯箱及柜台设施维修。 收发货开箱复核工作； 不得差误或包装不当； 不得将脏及破损商品发出； 出发货单审核； 参与仓库盘点。 |
6> 商品统计职责 工作内容：商品统计，帐目注册，现金核对。是加盟店帐务统计、数据处理人员 工作要求：现金数字清楚，存量数字清楚，销量数字清楚，补货要求清楚，帐册保管齐全，色码款清楚。 商店管理内容 | 店外 | | 货架 无破损，无放置杂物胶袋 衣架座清洁 依指示放置推广牌 陈列富创作性 定时转换陈列货品 适当地运用空间 货品处理 摆放足够货量 不触及地面 颜色配搭恰当 齐色齐码 整齐烫好 没有污渍 | 橱窗摆设 依期更换 有正确价牌 没有阻碍招牌 没有退仓货品 招牌 没有破损 没有胶渍 已亮着灯 铺外清洁 无放置垃圾袋 无放置纸箱，无垃圾 广告贴完整 | 有系统地摆放货品 有存量提示牌 有足够的灯光设备 台面整洁 垃圾桶清洁 无乱放杂物 放有有效的灭火筒 保险柜锁好 没有放置纸箱 更新壁布板的告示 冷气机保持清洁 没有异味 |
商店管理内容 | 试身间 | | 无放置杂物 系统地放置文件 台面清洁整齐 使用数码笔 小心处理现款 放有店铺地址座 电脑位置恰当 电脑显示正确价钱 | 更衣门无破损 地板清洁 玻璃镜无破烂 设有挂衣勾 更衣鞋清洁 | 音乐声量恰当 播放合适的音乐 冷气温度适当 没有异味 亮着所有灯光 灯光光暗度适当 |
加盟店商品管理 | | | ◇标价牌、成份牌、陈列效果。 ◇ 全部商品实行分类管理，按产品英文字头编码。 ◇ 鲜度标准与管理：陈列按每周时调配展示。 ◇ 以星期、气候、活动与竞争店调整备货：依销售状态制定和总部营销计划调整每周营业目标。 ◇ 盘点活用 不良品检\\库存确认：及时将不良商品退回加盟总部，库存数字报总部，由总部调配或修正销售目标。 | 橱窗布置 ▽ 橱窗灯光充足及灯光方向正确 ▽ 模特服饰等穿着搭配符合品牌风格 ▽ 模特服饰及显眼位置适合季节。 ▽有推广牌，新货品推荐 | ◇ 掌握订货：流行性商品、导入商品、推荐商品、有鲜度及期限的商品 ◇ 掌握库存天数、建立目标销售和库存管理 ◇ 商品补充管理 先进先出——维持商品鲜度 空箱利用——利用空箱显出量感 定量陈列——节省时间与量感度 L/M/S分色顺序陈列 |
7> 加盟店管理程序 加盟店现金管理： 加盟商应加强管理概念，提高经营水平，使加盟店进入良性化发展，及保障加盟店的经营利益，又保证资金安全，加盟总部提供现金管理方案： 方案1：早班营业款项由店长在早班营业结束后下午1：00存入银行，晚班营业款项由助理店长在银行下班前存入银行，银行下班后营业款项由助理店长，保管在适当保险库，计入第二天早班营业款项，由银行代记营业帐目。 方案2：早班营业款项移交晚班，统一在银行下班前存入银行，银行下班后营业款计入第二天营业额（适用于营业额力低的加盟商店） 加盟店时间管理 加盟店安全管理 | 安全管理范围 | | A 既重要又紧急的事件 B 重要但不紧急的事件 C 不重要但紧急的事件 D 不重要又不紧急的事件 以不耽误营运为最高原则 影响营运事项，优先处理；不影响营运事项，视重要程度安排顺序处理。 | ▽ 人员安全—防止顾客及员工在卖场受伤及个人财物损失 ▽ 现金安全—防止营业现金因盗窃、抢劫、骗术所造成的损失。 ▽ 商品安全—防止卖场商品和顾客商品因盗窃、抢劫、天然灾害所造成损失 | 预防重于处理 △ 层层把关，重复检查 △ 互相监督与支援 △ 安全管理由日常行动做起 △ 意外处理和及时管理 安全管理制度及工具 △ 安全训练及保障工具 △ 安全管理及预防措施 △ 安全检查表 |
安全检查表 商店管理内容 | ◣ 形象设施：、橱窗、模特、招牌、灯箱广告、展示区 ◣ 收银设施：收银机、保险柜、刷卡机 ◣ 商品设施：货架、吊牌、说明、标签、促销牌、介绍牌 ◣ 服务设施：、服务台、试身间 ◣ 安全设施：水电气设施 | | 准备状况： △ 当日早班和晚班人员配置确认。 △ 执行仪表及制服标准监督。（工牌、服装、鞋子） △ 昨日营业额确认及现金存银行，备用金及零钱提用。 △ 卖场和后场状况检查 a）卖场货品陈列 b）店铺内外及服务台整洁 c）仓库和试身间清洁 d）店铺设备：电脑空调音响灯光照明 e）促销广告及海报 | | 店铺关门及安全检查状况 ◇ 当日营业额及现金确认 ◇ 当日店铺“送货”“转货”“退货”及销售单据确认 ◇ 贵重物品及现金安全存放 ◇ 警报设备和消防设备性能 ◇ 设备仪器火电气关毕 ◇ 铁闸门，前后门门锁正常 | | ▽ POP店面的广告形象整洁规范 1、招牌门面和门面装修整洁 2、橱窗陈列及装饰整洁 3、POP促销广告，海报，展示卡，价目卡等齐全。 ▽ 店铺环境卫生良好 1店铺内外 2货仓 3收银台 4橱窗 5休息室 6交件归档 7货品货袈 ▽ 设备状况良好 霓虹灯 灯箱 电脑 空调 音响 灯具照明 警报设备 消防设备 检查店环境项目 POP店面的广告形象 ◇ 招牌门面和门面装修整洁 ◇ 橱窗陈列及装饰整洁 ◇ POP促销广告，海报，展示卡，价目卡等齐全。 |
营业管理内容 | 1、当日早班和晚班人员配置确认。 2、执行仪表及制服标准监督。 3、卖场和后场状况检查 ◇ 卖场货品陈列 ◇店铺内外及服务台整洁 ◇仓库和休息室清洁 ◇店铺设备正常：电脑空调音响灯光照明 ◇促销广告及海报 4、昨日营业额确认及现金存银行，备用金及零钱提用。 设备状况 ▽ 霓虹灯、灯箱、电脑、空调、音响、灯光照明、惊报设备、消防设备 ▽ 折装及挂装。 ▽ 货牌、物价卡、合格证、条形码等齐全。 ▽ 货架、层板、护栏等整洁 ▽ 长短装、套装货品陈列醒目 | | 卖场货品销售态势追踪 ▼畅销货品销售状况 ▼各类货品销售状况 ▼季节性货品销售状况 ▼顾客咨询货品状况 ▼货品销售后断码及补货状况 各项计划和报告撰写 △昨日营业额末达目标之原因分析及改善措施（报告和行动） △服装店、专卖店等竞争对手调查（如：推广货品，营业状况） △每周营业计划（根据日销售和公司下达销售指标制定） △货品调补计划（根据季节售后断码，顾客多次咨询过货品状况，落新货） △人员编排值更，员工出勤计划（考勤，早晚班交接，营业高锋支援） △教育训练计划（销售技巧，处理顾客抱怨及投诉，货品知识，团队协作精神） | | △当日营业额及现金确认 △当日店铺“送货”“转货”“退货”及销售单据确认 △贵重物品及现金安全存放 △惊报设备和消防设备性能 △设备仪器电源关闭 △铁闸门，前后门门锁正常 | | 店铺内外、 货仓、收银台、橱窗、休息室、交件归档、货品货袈 |
8> 信息管理手册 信息分类： 产品信息：款式趋势、新料采用、色彩趋势 市场信息：高价位品牌转变，低价位品牌转变，批发市场的冲击 竞争者信息：竞争地区的改变，竞争商店的加入，竞争者策略，竞争者产品，竞争者价格。 依加盟总部要求按时填妥各种数据表格，提供正确的数字与竞争状态，由总部按加盟地区特点制定有效的竞争策略和提供竞争产品，保障加盟商经营利益和市场占有率。 B> 销售技能手册 工作目标：1、提高有意识采购群的采购量 2、提高品牌知名度，加强品牌影响力和品牌意识灌输。 3、指导销售服务，介绍品牌风格，优良品质，提高品牌忠诚度，加强信赖感。 指导内容：销售人员观、听、说、行。、销售技巧培训及销售语言练习。 传统观点与现代营销理论，以服务为宗旨的概念对比： 商品推荐顺序：套装—上装—衣类—鞋—手袋—香水—饰物 由高价值向低价值商品推荐 由主流商品向延伸商品、辅助商品推荐 一、行业定位： 据权威马斯洛动机理论研究，来指导产业营销观点，确定需求层次。 如图C-1 按其重要程度分别是由低向高延伸需求，总是寻求最重要需要。在满足了重要的需要后，这种需要就不再是目前的激励因素，人们即转向满足下一种重要的需要。例如饥饿的人（第一需要）决不会对艺术界的新鲜事情感兴趣（第五需要），也不会注意别人对他的看法或者对他是否尊重（第三、四需要），甚至对呼吸的空气是否纯净也无所谓（第二需要）。但只要满足了一种重要的需要后，下一种重要的需要就随之产生。 file:///C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/ksohtml7520/wps5.png 服装行业属尊重需要、社会需要范畴，消费行为是劝喻型消费，其特点就是可有可无，不急需无紧迫感，要充分得到满意度、尊严感、权威感，才体现需求欲望和动机，由此提供最佳服务者对其表情、手势、衣着、姿态和发型加以重视，给以充分的沟通，寻其共同点，避免对抗引发消费者的感情发泄，体现尊严和挥攉权利，现在我们就不难理解消费者的多余不雅的语言和盛气凌人的态度。 加盟店营业成绩的提升关键是营业店员对产品的熟悉程度，包括品牌风格、工艺质量、原料品质、设计概念、着装艺术、色彩知识，掌握与品牌有关咨询，与产品有关咨询，与企业有关咨询。如何做好顾客接待 迎接送客接待重点 销售时接待顾客内容 | 销售服务 | | 微笑鞠躬 问候：尽量用双向问候语 请稍等，我马上为您--， 抱歉让你久候 致歉：对不起，抱歉，十分不好意思 感谢：谢谢你，您的意见真的很宝贵，非常感激 关切：小心-- 今天比较冷，是要小心-- 您最近好像更漂亮 称赞及赞美 代客关照物品与孩童 | 制服整洁 注意仪容 态度礼貌 面露笑容 关心客人需要 向客人打招呼 保持适当的距离 主动推销 附加推销 介绍新产品 邀请客人试多一款衫 - | 代客入胶袋 向客人说多谢 向客人说再见送客 您慢走，谢谢惠顾， 欢迎再度光临 提醒客人是否有遗忘 |
二、色彩常识性介绍 1、色彩三要素 色相—对颜色的区别，如红色、黄色等 明度—指颜色的明亮度，从最黑暗的黑色到最明亮的白色 彩度—指颜色的鲜艳度 2、色彩的远近感 前进色—波长较长的颜色，黄色、桔红色、红色。 后退色—波长较短的颜色，青色、青绿色 3、色彩的感情效果 暖色—红、桔红色、黄色 寒色—青紫、青色、青绿 4、色彩与商品的联系 据美国雅各布和柯恩对中国调查表明如图： 三、顾问购买心理状态的转变 1、此店的声誉好吗？ （品牌的美誉度） 2、推销员讲的是真实的吗？ （贪欲体现） 3、我需要这些东西吗？ （自尊表现） 4、价格与价值合我吗？ （价值合理性） 5、我买那个价位，买多少。 （经济能力） 6、现在就买吗？ （价值紧迫感） 7、以后有问题，怎样解决 （售后服务） 8、明天是否有货，介绍朋友买。（满意度，品牌传播） 9、我随便看看？ （了解产品咨询） 10、此商品不适合我？ （购买力差） 顾客不是购买产品而是购买产品后带来的利益和价值。 包括：使用价值，品牌价值尊严满意度和经济能力。 四、据市场调查显示 中国（国内）按国民收入消费者购买价值，与时间和提问有密切关系，基本规律如下表： 男性均节时21-33% 电器产品男性主导购买77%以上 时装化妆品女性主导购买89% 询问内容包括：规格、颜色、性能、服务、操作、品牌。 五、推销员工作态度的职能训练 态度要求：积极认真，语言专业，迅速快捷、有问必答、和掌握销售技巧。 精神要求：销售人员精神须保持朝气、诚恳、专业、勤奋、精炼、热情的态度，不可有下列现象出现：慢怠、叹气、哈欠、不道德语言、不良动作 六、顾客提出异议的原因及处理方法： ▽ 习惯心理：对推销员产生抗拒心理，把推销员当对手，喜好争论，先武装自己，并且提出纠缠性或不合理的异议。 解决方法：表示友好，亲切接触，不需争论，提出常规性的公理。可说：对，您的观点也很独特。 ▽ 排斥品牌及推销员：对品牌及推销员有个成现。 其它先入的要领和推销员外观反感，或是没有时间，没有兴趣，情绪不好。 解决方法：多听，给以言语精神发泄，了解顾客概念观点，修正自己态度和谈话方向，节约自己时间。 ▽ 不知有需求：对自己不知有需求，生活质量低，需求不高。 解决方法：告知事实和真象告诉有更适合他的需求，态度、诚意相待，不可轻视。（试衣后：这种风格可能会改变您的精神状态或审美趣味） ▽ 需要更多资料询：对情况和商品不了解，希望传到更多资讯和保证，只要提出更多的证明，让顾客相信。其实顾客已有设想购买，希望提出你更多资料证明他这样做是正确的，买与不买，买那一种，他需要参考信息与建议。 解决方法：引导做出一项正确决定，可举例，要自然、专业、诚肯，真实，以友相待增加商品感观接触，迅速成交，尽量提供实物演讲。 ▽ 改变抗拒：人们不能接受改变是担心改变现状，会威胁到某些利益，如自己习惯和生存方式。 解决方法：告知社会变动，现代生活观点在改变，潮流在改变，会淘汰某些观念和产品、及我们现在改变什么。马上购买会有很多困难，简单处理，成交希望小。 ▽ 不熟悉产品：这是客户有异议的主要原因，一但了解产品对他的好处，就放弃异议。推销人员应该了解在大部分情况下，你的产品不在客户购买清单上，要买你的产品，就必须放弃他想购买的其它产品。因此他一定要确定购买你的产品带来利益能补偿他的牺牲，他才能购买你的产品。 解决方法：充分介绍产品的特点带来的观点，价值观念和长期利益，包括科技含量、潮流趋势、价值比值产品、适用性产品、特殊性、品牌理念、设计风格。 ▽ 消费力低：购买能力是交易中重要因素，如果没有购买能力会提出很多，很全面的异议，几乎没有值得购买的条件，推销员须直观动机，包括：洁净条件、文化质素、形象差别、服饰等级、手饰价值。 解决方法：尽快处理，以免影响其它顾客。若只有此顾客，应调和购买欲望。 ▽ 少需求的产品和服务：用量少，顾客群窄，属特殊商品，应多给介绍产品资料参考，待提出专业问题再给以介绍，但极少马上成交，定要留下联络方式，以便特殊推销。 解决方法：提供专业的资料和指导，了解需求规模和规格，让它换个时间再看新产品。 ▽ 销售对象不对等：就是没有决定权，但不想了解产品。 解决方法：友好对待，增加品牌宣传，需要知道决定权的人或书面留言。 销售语言选择： ○ 赞喻句： 在你身上更能体现—— 魅力、感性、气质、神彩、柔情、灿烂、韵味、缤纷、华丽、。 ○ 衬合句： 它适合你在——环境中 庄严、正式、浪漫、严素、隆重、不很隆重、不太严素。 ○ 风格句： 在你身上充分体现——典雅、品味、高贵、风度、气质、清新、坦荡、飘逸。 ○ 销售运用词句——我想、大概、我认为、比较、应该、符合、信息、可能、和谐、要素、合理、将会、可接受、优秀、观点、建议、感觉、较好、品牌、概念、形象、效果 选择运用词句：不会给公司和品牌带来对抗，即使错误也可调和， 八、成功处理“异议”的五项步骤 1、 注意与关怀 顾客在发表他的意见时，你要注意倾听，甚记不可打断他的话。 同时，除非你仔细听完他的全部意见，不要妄下断言，否则，你的顾客会认为既然你不了解他，那就不必再谈其他的了。请注意，在倾听对方谈话时，要表现出你了解并重视他观点的样子，即使他的“异议”是又荒谬又无知，你也不可以表现在态度或表情上，让他觉得你诚恳、关怀、热心或友关善。 让对方明了你的体贴，是推销工作中重要的一环，你在倾听对方的“异议”后，不妨告诉他：“你的意见的确与众不同，我确实了解你的感受。”“大部分人刚一开始都会有这种感觉，当然了，我想你一定想知道更多有关这种产品的一切，是不是？”成交指数关怀并不是同情，你一定要把握边际，才能克服“异议” 2、 评估“异议” 推销人员在倾听对方述说他的“异议”说得越多越详细，你就越知道该怎么处理这些“异议”，同时，你对“异议”的评估越正确，你就越能肯定自己该采取什么样的态度。 如果你在评估对方的“异议”时，发现他只是在拖时间、找籍口或是习惯性的抱怨，那你只需点头，然后开始告诉对方本公司产品的优点以及可能为他带来的好处。 3、 点头推销效益 对方在述说他的“异议”时，如果这些“异议”并没有实质内容，你可大可不必浪费时间去跟他争论。因为唇枪舌战的结果，不但于事无补，反而可能把对方惹火了。 对付这类“异议”最聪明的办法，就是先点头或是用简单的“我懂”、“很好”或“我了解”来赢得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的好处告诉他，让他对你推介的产品、印象整个改观。 4、 将“异议”转换成问话 顾客的“异议”，代表了他的观点、意见、臆断，他既然述说了他的“异议”，很自然地，一定会为他的“异议”辨护。推销人员的任务，是克服顾客的“异议”，这个时候，双方处于敌对的立场，短兵相接的结果，总有一方要胜，也有一方要败。 如果顾客赢了，那么，推销人员不得输掉这场争战，也输掉了可能的销售机会。 先天上，顾客占了一种优势，那就是，“大不了，不买”，因此，你在推销过程中，“如何扭转劣势”就成了关键。 “扭转劣势”的第一步，就是消除对方的敌意，解除对方的防卫线，因此，如何顺着他的话把他的“异议”，转换成一种问话答辩，是推销人员应该注意到的技巧。 举个例说，当你的推销对象说“你的东西，价钱太贵了”你不要直来直往地回答“不贵”，因为这种答案是任何人都听不进去的。 你如果技巧地改成问话式的答案，效果就好多了，你可以说，“我明白，您的担心我们产品的品质不够好吗？或售后服务不够完善，对吗？”这种把“异议”转换成问话方式，有几点好处： a.改变敌对立场 b.博取对方好感 c.把对方嫌价钱太贵的意念，变成对价值讨论 d.巧妙地把价格问题转成品质和服务问题 e.问话中强调产品益处，使他接受建议 f.适当运用第三者明天例子对推销有很大帮助，此例应选择职业高尚的人，如律师、教师、高级经理、医生等 九、职员回答题： 1、 您的工作目标明确吗？职务和职责要求是什么？ 2、 您的工作成绩与公司产品有何关系？ 3、 工作中您的职务与团队精神是什么关系？ 4、 您的成绩与团队有什么关系？ 5、 其它职员的贡献和帮助是什么？他们是谁？ 6、 在你工作范围中，职务与职责你喜欢什么和不喜欢什么？ 7、 您在工作中有什么创新和改进？ 8、 您对公司产品的熟悉程度和产品特点了解多少？ 9、 作出您的销售语言报告，并做出频率排列。 10、您自己认为是否需要加薪和增加假期？增加多少？理由是什么？ 11、您对公司品牌形象的认识，说出感受？ 12、您对企业文化和企业形象的看法？ 13、您的竞争对象是什么？品牌差异是什么？产品区别差是什么？竞争对象优点是什么？ 14、您在紧急事件中，处理问题的标准是什么？ 15、对你的上级提出书面建议，他回答方式是什么？有没有提出解释？ 16、您签发的顾客投诉书，公司多长时间得到解决？顾客满意程度？ 以上问题可考查雇员对同事、上级、公司、工作环境、工作志向和顾客态度。 顾客提出议异回答题： 顾客提出质量问题： “很正确，是我们的问题，您提出的建议我会向公司建议，请稍候，我帮您调换。” （拿出投诉书） “您需要向公司投诉吗？” 顾客提出价格问题： “您认为我们哪些方面不能满足您的要求。” “您认为我们哪些服务不能让您满意” “小姐，您是否能让我知道，是什么原因使您对我们不满意” 顾客提出服务问题： “我可帮助您向公司提议给您配换纽扣。” “我可向您建议较为优秀//知名的洗衣店” “我可向公司建议，订做适合您的尺码。” 顾客提出折扣问题： “对不起，小姐，我们公司产品全国统一定价，除特价商品外，都不打折” “对不起，小姐，我们公司产品全国统一定价，我没有这样的权利。” 顾客提出此商品不适合问题： “尝试改变一下，可能会有意外//惊奇效果。” “请多试一款，看是否有效果” C> 商品陈列手册 铠琪商品体系 主流商品——服装 延伸商品——鞋、手袋 辅销商品——围巾、饰物、香水 零售商铺的陈列原则： 价格原则：价值较高的摆放明显或主要位置。 系列原则：同种质地用料或设计风格，应系列摆放。 竞争原则：环境中有优势的产品，放置明显位置，与对手接近。 主导原则：每时期的主销产品摆放明显位置。 远近原则：顾客视线应由浅到深陈列。 高低原则：主导产品放置顾客视线摆动300范围。 考虑视觉、位置、流量等要素，应将陈列架，分为一二三四级， 商品陈列：商品归类、易找、显目吸引人 陈列要素：产品细分、销售比、陈列比及库存比、陈列资源统计、总陈列量、排面量、可摆放数量、侧挂列量、正挂列量、位置及型态，细分产品变别，将加盟店内资源量化。 陈列技巧：主题陈列、生活提案、前进立体法、样品展示法 货架选出遵守原则，分配产品摆放。 ▽ 套装、长裙、短裙、衬衫、上衣、针织等服装排列放置，折装及挂装。 ▽ 货牌、物价卡、合格证、条形码等齐全。 ▽ 货架、层板、护栏等整洁 ▽ 套装货品陈列醒目 营业区合理陈列 主销区域=套装架、长裙架、短裙架、衬衫架、上衣架、针织架，为促销量的增加可自配衬衫与上衣，但需分开标价。 辅销区域=围巾、饰物、珠宝、手袋、鞋。 形象展示=促销牌、介绍牌、特价牌广告宣传牌及形象展品 D> 意外管理手册 意外处理：对于商店内之人员、商品、现金、设备等受到天灾人祸时的因应对策及事后补救措施 意外处理原则 ○ 判断事件的种类 ○ 决定处理步骤（依照重要、紧急原则） ○ 事件处理技巧及过程 ○ 事后记录整理及回报 意外处理要优先法则 ○ 顾客优先撤出 ○ 职员优先撤出 ○ 商品先生避开火区 ○ 近邻优先通知 卖场意外处理 | | | | | 电器走火、人力纵火、自燃（温度太高）、烟幕、易燃物起火 | ·勿惊慌，先用灭火器救火 ·火势太大尽速通知119 ·疏散客人至安全地点，引起恐慌 | ·随时巡视卖场，移开障碍物 ·商品、设施定时整理避免掉落松动 ·注意卖场内顾客需求 | | ·单人抢劫 ·多人、集体抢劫 | ·与抢犯合作、防范抢劫暴力 ·保持冷静，尽量记住抢犯特徽 ·安全后尽速报警及通知公司 | ·与警局建立连线系统 ·随时注意可疑的（人事物） ·做好现金管理，避免歹徒 | | ·员工 ·顾客偷窃 ·窃贼侵入 | ·请进内场处理，勿妨碍其人身自由 ·诚恳说明处理原则，若受到拒绝再报警 ·达成和解需签立悔过书、和解书 | ·卖场监视设备、商品防窃磁条 ·进退货流程管制 ·内场、仓库人员管制 | | ·骗取现金 ·骗取商品 ·伪钞购物 | ·确认受骗后应即时回报上级处理。 ·先结帐再依公司规定提供送货服务 ·发现伪钞，请顾客更换其他钞票 | ·离开柜台时应找同事代看 ·勿被意外吸引，按步骤工作，避免因小失大。 ·熟练伪钞辨识技巧 | | 滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角 | ·优先帮助顾客处理并协助就医 ·向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。 | ·随时巡视卖场，移开障碍物 ·商品、设施定时整理避免掉落松动 ·注意卖场内顾客需求 | | ·临时性（有预警） ·电力公司（修缮） ·突发性，大楼系统 | ·关掉电源开关，打开备用照明电源 ·查询电力何时恢复并向上级回报 ·长时间停电，暂停营业，疏散客人 | ·随时注意相关讯息（媒体）及时间 ·熟记各相关单位，维修厂商电话 | | ·询问营业资料 ·假藉其它机构 ·竞争同业调查 | ·趋前询问是否需要帮助 ·查验证件并回报公司，请示如何处理 ·取得上级授权，勿提供任何资料 | ·未经上级营业主管同意，不要对外提供任何任何营业资料。 ·严守公司营业机密不得外泄之规定 | | 台风、水灾、地震、放置爆裂物、群众运动 | 回报上级（公司），有安全顾虑时应暂停营业，向顾客说明情形并协助将顾客转移至安全地点 | ·随时注意相关讯息并回报公司 ·不要惊慌，以免造成顾客恐慌，酿成其他意外 |
E> 品牌战略手册 KAISEREN品牌在全国属成长性品牌，消费对象以高收入时尚女仕为消费主体，为维护加盟商利益，KASEREN品牌营销策略实行保密方案，不予公开，保障品牌不受其它品牌侵扰及其设定为跟随目标和模仿对象，品牌策略，将由加盟总部制定，并根据竞争对手施措，按地区实行不同品牌策略。 品牌销售策略： 卖场定位：高尚商业区、规范的行政区、主通道的独立店、购物中心独立店。（改变原百货大楼，百货商场时装当为主销卖场） 消费对象：高级行政人员、时尚追随着、独立经理人、品牌爱好者。 年龄层次：28~38岁为主流消费群体。 价格策略：设定消费3500元/人次 消费外部特征：有车的、有地位的、重形象的、追品牌的。 价值控制：加盟商尽量控制价格浮动少打折，多做店外促销，扩大知名度。执行由总部制定的营销计划。 传播方式：口碑和知名度。 顾客群体与销售市场比例： file:///C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/ksohtml7520/wps6.png 设计款式与销售群体相吻合 夏季产品向低年龄层偏向5% 冬季产品向高年龄层偏向5% F> 销售拓展方案 对消费者的目标 ·刺激消费者试用样品，以扩大消费者的基础。 ·延伸产品线，以发现新的消费者，并保持原有的顾客 ·品牌转换。 ·扼制淡季的销售下降 ·鼓励大量的购买 ·建立品牌忠诚度 对加盟商的目标 ·获取经销商的促销支持 ·造成经销商提前或批量购买 ·劝说现有零售商出售整个产品系列。 区域拓展：周边城市在其它区域拓展加盟商经营，需经得加盟总部同意批准，由加盟总部统一筹划，并给加盟商以扣点奖励。 空间拓展：销售多样化加盟商在每月执行总部制定的营销方案时，如有其它营销方案，请提前告知加盟总部，予以协助执行。 渠道拓展：渠道多种类加盟商提出工作拓展议向，由加盟总部提供有关经营文件和辅助资料支持配合加盟商营销工作开展。 对消费者的目标 ·刺激消费者试用样品，以扩大消费者的基础。 ·延伸产品线，以发现新的消费者，并保持原有的顾客 ·品牌转换。 ·扼制淡季的销售下降 ·鼓励大量的购买 ·建立品牌忠诚度 ·获取经销商的促销支持 ·造成经销商提前或批量购买 ·劝说现有零售商出售整个产品系列。 G> 广告执行方案 全国性：铠琪为维护品牌形象扩大知名度，将分期在有影响的时尚杂志进行广告投放，投放后由加盟总部通知各地区加盟店将广告杂志陈列营业场地。 区域性：在销售成熟地区，由加盟总部设计规划，在加盟地区进行广告投放。 营销区：年营业额达到100万以上，由加盟总部给以广告补偿。 路牌：年营业额达到60万以上，由加盟商提出广告补贴申请。 外墙：由加盟店提供广告位尺寸，加盟店每季由总部提供广告内容。 H> 产品调配方案 1> 新产品：铠琪品牌每周推出的新款产品由加盟总部发给各加盟商，加盟商在看到货品或销后可向加盟总部提出订货要求，包括：款式改进、数量，如加盟商认为不合适订购，可退回加盟总部。 2> 配货商品：主要为陪衬商品和形象产品，由加盟总部在数量和价格调整控制是每个品牌经营店必不可少的商品组合，如加盟商认为不适合当地销售，可退回加盟总部。 3> 订货商品：加盟商的订货商品，应提前15日向加盟总部提出订单要求，以便加盟总部跟进生产，配合各加盟商。 4> 断货商品：加盟总部由于面料来源中断或款式淘汰，不能再满足加盟商的补货要求，加盟总部将以书面形式知会各加盟商做为促销商品，清款清货。 5> 推广产品：推广产品是经过加盟总部评估并在其它加盟地区有良好销售的，由加盟总部推荐给加盟商进行实验性销售的商品，是潜在的替换商品和补充商品。 6> 库存商品：加盟商的库存商品可向加盟总部提出调往其它加盟地区的申请，由加盟总部统筹管理。 I> 产品竞争方案 每周业绩讨论会上由店长主持，竞争款的分析，并填妥有关表格，送返加盟总部，在全国加盟中评选优秀建议，由总部给以店长奖励。 信息源一般可分为以下四种： ▽ 人际来源：指家庭、朋友、邻居和熟人。 ▽ 商业来源：指广告、销售形象、包装、展览。 ▽ 公众来源：指大众媒体，消费协调组织机构。 ▽ 经验来源：指产品的展示、检验和使用。 产品竞争来源调查： △ 其它竞争品牌广告播放频率加大 △ 竞争款的大量投放 △ 竞争品牌客源增多 △ 营销手段的快速变化 主要表现症状： ◇ 营业额突然下降 ◇ 顾客提出改变建议增加 ◇ 竞争区域的改变 ◇ 邻近品牌的价格调整 ◇ 地区性色彩流行转变 ◇ 商圈的变化与客流转移 ◇ 竞争品牌的广告量增大 加盟商经理在发现上述问题，应及时作出调整经营策略，并将有关竞争状态，做出评估与报告由加盟总部协助加盟商制定整体竞争调整与产品策略。 加盟店配备物品清单 1、 注册牌、加盟授权牌各壹只； 2、 衣、裤架200只； 3、 鞋架二组； 4、 陈列架叁个； 5、 工牌10只； 6、 广告坐架、产品介绍架、商标座各壹只。 信息交流表 （柜长填写） １＞ 您营业地最具威胁的品牌是什么？ ２＞ 您营业地最畅销的款式是什么？ ３＞ 您营业地服装最雅致的部位是什么？ 图示： 说明： 建议人姓名： 二ＯＯ二年 月 日 托管经营方式 加盟商如果自己经营不能够满意，或遇到经营困难，可委托加盟总部代管理经营，以年为签约期，由总部派出专家进行经营管理，签约期后，加盟商可再继续接管经营。
| | file:///C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/ksohtml7520/wps7.png |
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铠琪服饰有限公司 日营业表 日期： 星期三 天气：晴 阴 雨 风 铠琪服饰有限公司 日营业表 日期： 星期三 天气：晴 阴 雨 风
铠琪服饰有限公司 周营业报告 店铺名称： 日期：2002年 月 日（星期一）至 月 日 | 本周天气 | | | | | 温 度 | | 出值人数 | | | | 客流估量 | | 例休人数 | | | | 销售旺期 | | 请假人数 | | | | 销售低峰 | | 大假人数 | | | | 本周总销售额： | | | | | | | | | | |
铠琪服饰有限公司 2002年（ ）月商品盘点对帐表 填表人
换货率的调整引起经营变化 基本条款：订补货商品没有换货率； 配送商品100%换货率； 推荐商品100%换货率。 订货商品高于10万，我公司可按缺款缺码配送总值5千元商品； 订货商品高于8万低于10万，我公司可按缺款缺码配送总3千元商品； 订货商品低于7万，此加盟商没有经验，建议派出营销店长辅导经营（费用叁仟加食宿费用）； 订货商品低于5万，建议实行托管经营（另订执行方案）。 开 店 评 估 营业面积:40-60平方米 展示推架:70个 按三码二色配给 60×3×2=360件;360件×350=126000元 按同销量计:126000×(1+30%)=163800元 鞋子投入资金:4码×6款×2双×3=14400 手袋投入资金:8款×2只×400=6400 总计投入商品最低资金量:163800+14400+6400=184600 开店费用: 衣架:250×20=5000;形象牌:80×2=160;工牌:10×6=60 总计20万+装修费+加盟费.
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发表于 2025-4-11 20:20:34