企业体检思维纲要

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企业体检思维纲要

企业工作方向：

    △  提高顾客忠诚度；

    △  提高企业获利能力；

    △  缩短新产品供应时间；

    △  以最低成本效益服务顾客；

    △  降低每本交易成本；

    △  降低顾客服务成本；

    △  节省服务顾客时间；

企业工作观念

    ◇  将产品为中心改变为以顾客为中心；

    ◇  将大众营销改变为个性营销；

    ◇  以顾客的观念，设计企业的核心流程；

    ◇  克服组织内部的挑战；

    ◇  多利用信息科技基础，改良流程与发展；

◇  获得其它行业宝贵经验及工作理由。

企业平台的工作内容

    ○  打造核心业务能力

    ○  开发盈利商业模式

    ○  经营可信度证明

    ○  设计增长性战略计划

    ○  组建优秀团队

    ○  吸引投资者

    ○  制定合理利润分配方案

企业危机思考：

    ▼  强势竞争对手的企业动态。

    ▼  弱势竞争对手的变化。

    ▼  电子商务带来的冲击及影响。

    ▼  其它创新技术带来的商品、营销、物流冲击影响。

    ▼  人员流动太大。

    ▼  产品老化更新慢、创新力不足，核心竞争力弱。

改变困境的六种方法：

▽  现战略合作。

▽  会听取新建议。

▽  鼓励创造和分享知识经验。

▽  开放的人才观与人才价值。

▽  将优点优势放大移植。

▽  给创新者价值回报。

产品盈利思考：

      ○  商品特殊性与普遍性。

      ○  品牌效应和影响力。

      ○  产品组合的协调性和存量控制合理性。

      ○  物流成本的高低及服务完整性。

   

企业竞争力要素分解

      主题因素：

               品牌声誉--理念、行为、印象、VI设计

               市场占有率--市场占有份额

               赢利率--单件产品利润率、回报率

市场增长率--阶段可比性成长速度

    重要环节：

             创新能力--新产品推出速度、生命周期

             营销水平--营销概念正确性、人员熟练程度、服务全面性、

                       产品质价比、消费信任保障。

             技术水平--产品适应性、工艺精湛性、性能优良性

     

内部因素：

              管理者能力--调动工作热情及主动性、协调性

            人力资源状态--工作能力与薪酬合理性

企业文化--服务公众的理念与工作观念、价值观念

企业成功关键因素

1、 定正确的目标顾客群；

◇知道你的现有顾客与潜在顾客是谁。

◇ 以产品功能、用途、价值观念、消费感情、使用对象，寻找顾客群及顾客。

◇ 找出让你赚钱的顾客。

首先是有消费能力者、具有高收入者，

客户群体开发分类。

      俱乐部会员、大额人身保险者、私营企业主、享受  假及旅行会员、企业运行官、交纳大额所得税者。

◇ 决定要吸引哪些顾客或设法留住哪些老顾客。

◇ 了解谁是影响购买决策者。

     推销对象就是寻找购买产品的出资对象。

◇ 找出会主动带来新顾客的顾客。

    向同事、朋友眩耀者，向亲人、亲戚提供关怀者

◇ 不要混淆顾客、潜在顾客、工作顾客、参与者重要关系人。

    细分产品是共同使用，还是独立使用，区分产品购买的出资者、享用者、支配着、参与者。例：手表与婴儿车、已婚女性与未婚女性

2、让顾客有愉快的消费与感受；

       ▽ 带给顾客一致的、有品牌保证的消费感受。

      ▽ 节省顾客的时间并减少不便。

      ▽ 让顾客建立信心放心购物。

      ▽ 与供应商提供顾客一致的服务和品质。

      ▽ 尊重每一位顾客的独特性。

▽ 让顾客主导自己的消费经验与感受。

3、改善与顾客有关的作业流程；

      ◆ 确认最终顾客并站此角度来改善流程。

          设计消费流程图表；

    ◆ 依据顾客的回应持续改善流程。

            消费的手续与过程，将之清晰简化。

    ◆ 让参与者都能掌握整个流程全貌。

          顾客需要知晓工作流甩方式、时间，以便作为参与者而增加感情，承认其工作价值。并对减少投诉有帮助。

4、整体看待顾客与公司间的关系；

     ◇  提供顾客一站购足的消费方式。

            改善顾客获取相关信息、决定产品和服务、完成交易的流程。

    ◇  记录所有与顾客有关的信息。

            与顾客交往记录，补充资料完整性，

    ◇  确认每一位销售员工都能掌握顾客全貌。

            统一工作的一致性、连贯性、整体性。

    ◇  建立全方位视野所需的信息基础建设。

          顾客数据库、售后支持、运送服务、质量管理、投诉接收、电话、传真、emall 网址。

5、让顾客自助和聆听顾客建议；

       ◆  让顾客容易取得信息，并进行交易。

          电话、传真、电邮、信函等设定标准规格和程序。

      ◆  让顾客自行查询订单处理进度、付款、更正账单或使用其他服务。

      ◆  让顾客自行选择互动媒介。

          信函、电话、传真、网络、电邮等，充足的沟通工具，给顾客以表述方便。

6、协助顾客完成他们的工作；

      ▽ 深入了解顾客工作进行的方式。

          了解顾客在接触、订购时想什么？如何工作？信任基础如何？最大问题是什么？

      ▽ 持续改善作业流程，协助顾客更轻松地完成工作。

      ▽ 让顾客直接登询库存。

      ▽ 提供顾客充分的信息与工具，以完成采购决策。

      ▽ 依顾客需要列印帐单、手续、收据。

▽ 让客户轻松、简单的满足需求。

7、提供专业化、个性化服务；

      ○ 与每位顾客发展温馨、个性化的关系。

      ○ 让顾客自愿提供私密的个人资料，并可随时更正。

      ○ 以顾客的个人资料为基础，提供量身定做的信息。

          依客户资料年龄、爱好、职业判断需求，开展一对一推销。

      ○ 依据顾客需要，提供适当的信息与服务。

          信息的正确性与服务条款是关乎成交量与效果。

      ○ 给顾客检视过去的交易记录。

          适当提示顾客的查询、购买记录可有效促进销售。

      ○ 鼓励顾客“留下自己的资料”。

8、建立社区会员消费；

        社会文化提升消费者的参与性，会员社区与俱乐部得到认知，以产品或

        品牌为基础共同兴趣，吸收成员，有利提高成员对品牌忠城，体现其价

        值，建立社区或会员经营模式。对信息交流、产品追踪、提供服务都有

        帮助。

消费社区（会员）建立步骤：

◇  吸引顺客加入

        设计具有吸引力的交流、工作、接触等规范的活动内容。并以活动内容

        增加信任感、真实感和互动性。

◇ 将顾客介绍给相同兴趣的其他人。

       在允许的前提下，设立会员通讯录，使会员私下增加交流机会。

◇  引进并加强专业术语和价值观。

        将产品和品牌的效能、文化、工艺、价值为引点，引发观念讨论。

◇  让顾客感到自豪。

        组织具有高尚观点的交流活动。结合品牌产品进行。如美容效果演讲、医疗保健演讲、服饰审美讨论并鼓励顾客成为群体的一份子。

创造获利的策略

1、让顾客更容易与您往来；

        △   不浪费顾客时间；

        △   记得顾客需求；

        △   让顾客简单完成定购与交易；

        △   确保服务能给顾客愉快；

        △   提供顾客需求的特性产品与服务。

2、以最终顾客服务为焦点；

      >  找出最终顾客；

      >  塑造忠实用户与众不同感觉；

      >  建立会员社区和数据库；

      >  让顾客定购有充足空间；

      >  让顾客知道供应工作状态；

      >  让顾客知道解决问题和服务的必要信息；

      >  提供针对性服务；

      >  由获利贡献程度区分顾客；

3、由最终顾客角度设计作业流程并获得知情权；

    从最终顾客开始，由外而内进行程序设计和改造，直接为顾客服务，在公司

作业流程中，每一瑕疵都可能打消顾客的购买欲望。下单、更改订单、查询信息、

订单处理进度与账户状况、要求服务等等。所有的流程都起源于顾客的需求，

并以顾客数据库为中心——通过数据库，相关人员与应用系统得以查询顾客的地

址、订单记录、账户资料、偏爱等等——紧接着则展开一连串的步骤或商业推广

促销活动，直到满足顾客所需为止。

4、建议循序渐进的工作架构；

    寻找消费群体，了解消费能力，建立亲和关系，提供需求产品，简化购买程

    序，完善售后服务，建立消费社区，培养忠诚度。

5、培养顾客忠诚度；

A．忠诚顾客提高企业获利能力；

            ↘  增加基本收益，稳定基本消费群，

            ↘  提高购买量与收入，

            ↘ 推荐新顾客，节省广告费，

↘ 不需价格诱因，互信关系，更易维系，节省服务成本，

B. 衡量维系顾客对企业的效益；

        ↗  顾客长期带来的收益与成本；

        ↗  顾客的推荐记录；

        ↗  顾客离开的原因；

↗  忠诚度的来源，或是说顾客重视的产品价值如何；

      上述信息将有助于进行以下分析，以便支持决策：

          ◇  决定每位顾客的获利贡献；

          ◇  界定获利贡献最大与最小顾客；

          ◇  了解最佳顾客的特性；

                牢记黄金定律，任何时间都是定律。

          ◇  设计营销活动以掳取正确的顾客；

          ◇  分析如何提高顾客满意度；

                顾客申诉渠道、方式、方便性。

                解抉投诉的方式、及时性、城意、地位、补偿形式。

                退单事、改变事、投诉事、成交事。

         ◇  评估如何降低顾客流失率。

               己经有多少顾客流失？

               流失的顾客有何共同点？

流失的原因为何？

对经销商促销方式

折扣政策、竞赛方式、促销工具、培训指导、零售补贴、广告支援。

销售产品 11 种方式

访问销售、展示会销售、职业塌所销售、家庭聚会销售、移动销售、

电话销售、逐户销售、目录销售、电子商务销售、家庭寄销式销售、

通信销售。

顾客需求四种资讯

     提供与商店有关资讯、   （服务性、特殊性）

     提供与生活有关资讯、   （流行性、品味性）

     提供与商品有关资讯、   （价值性、风格性）

     提供与品牌有关资讯、   （历史性、尊贵性）

激活商店五种形式

经营者智慧的发挥、

商品陈列的变化、

销售人员的热情与语言、

商店的人气旺度、

促销广告的形式、

企业（品牌）特性因素分析判断工具

1)   市场规模

2)   竞争角逐范围

3)   市场增长速度及成长周期中所处位置

4)   竞争对手的数量及相对规模

5)   消费者的数量及目标规模

6)   前向整合及后向整合的普遍程度

7)   到达消费者的分销模式种类

8)   产品工艺的革新及创新速度

9)   竞争市场的产品服务差别化

10)  是否实现采购、制造、物流、营销、广告的规模效益

11)  是否能降低单元成本

12)  产品周转率提高能否改善成本结构

13)  资源进入和退出的难度

14)  盈利在平均水平上或下

企业成功关键因素清单

▽与技术有关的成功因素

         科学研究基础

         工艺与创造性能力

         产品革新能力

         专有的技能

发布信息、承接定单、配送或另外服务

▽与制造有关的成功因素

         低成本的生产效率

         固定资产的高利用率

         低成本的生产定位

         足够的熟炼工人

         劳动生产率很高

         较低的生产成本

         灵活及时的接单能力

▽与分销有关的成功因素

         强大的分销能力与销售网络

         在零售商店有足够的陈列空间

         自己的分销渠道与网点

         分销模式合理成本低

铺货及时准确

▽与营销有关的成功因素

         强力的技术支持

         整体的客户管理体系

         客户订单的及时满足

         供货选择的产品线较宽

         成熟的推销技巧

         有吸引力的款式与包装

         产品购后服务与保修保险

适当的广告诉求

▽与技能有关的成功因素

         员工拥有卓越才能

         质量控制能力

         设计专有技能

         开发创造性的产品

         最快进入市场渠道

         组织能力强具有协调性

         卓有成效的市场信息系统

         市场变化的及时反应处理

能顾利用互联网和电子商务开展工作

▽与其它有关的成功因素

       消费者中间拥有良好公司或广告形象

       总成本较低

       职员能够安定全心投入工作

享有专利保护产品

企业资源强势弱势评估表

1)   技术领先

2)   全面质量控制

3)   能够不断提供全面客户服务的技能

4)   能够不断开发革新性产品的技能

5)   卓越的规模获得原材料技能

6)   独特的营销方式

7)   现代的生产工厂和设备

8)   具有吸引力的地理位置

9)   众多的分销设施

10)  充足的自然资源

11)  经验丰富的劳动力

12)  关键领域里拥有特殊才能的职工

13)  人力成本低的职工队伍

14)  深深植根于组织之中经过长期建立起来的学习能力

15)  高质量的控制体系

16)  重要的专利

      17)  忠诚的客户群

      18)  强大的资产负债能力

      19)  信用等级高

      20)  好的品牌形象

      21)  高的企业声誉

      22)  高的职工忠诚度

      23)  积极的企业文化与工作环境

      24)  新产品推向的开发周期短

      25)  强大的经销商网络

      26)  与关键供应商之间的讨价能力

      27)  对变化的市场环境与新机会的瓜能力

      28)  健全的信息系统

      29)  强在的广告与促销能力

      30)  拥有领导性的市场份额

      31)  优秀的产品

      32)  很宽的产品线

      33)  很低的整体成本

      34)  很强的销售队伍及管理

35)  与其他公司建立了能够提高竞争力的联盟关系

  品牌生命力强弱判断内容

      品牌认知力、品牌影响力、品牌个性力、

      品牌创新力、品牌控制力、品牌推广力

品牌过程管理的内涵，

        它是由市场定位、内部通路、产品品质、卖场设计、广告品味五部分

      组成。它通过卖场六要素体现，即产品、形象、店铺结构、物流、取向

      分析、客户服务来向上游公司内部供应链提出要求，包括行销力、市场

      分析能力、组织运作力、人力资源能力、物流的即时供应能力、品牌策

划能力、产品设计能力。

品牌资产构成

      品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌关联度、品牌形象、

品牌所有权资产、品牌企业竞争优势

塑造品牌必要元素

        品牌定位、品牌规划战略、品牌市场策略、品牌理念、

        品牌经营制度、品牌标识、品牌形象设计

品牌策略五种模式

        l）丰富价值模式--相信享有价值

        2）培养习惯模式--养成消费习惯

        3）树立规范模式--优先考虑意识

        4）孕育感情模式--喜欢产品风格

        5）投射地位模式--感到尊贵服务

        

品牌产品的七种意义

          l） 品牌带来温暖，亲切感和信任

          2） 品牌给我们信念，决定我们身份

          3） 品牌代表产品质量和良好形象

          4） 品牌是产品的标识与风格

          5） 品牌是销售生活方式或个性，在情感上吸引客户

          6） 品牌产品在很大程度上体现公司的价值观将产品转达向市场吸引力，樹立形象和生活方式

          7）品牌是消费者第一把保护伞

品牌投资的回报方式

          △ 高价格基础，高附加值

          △ 无形资产投资入股

          △ 品牌输出

          △ 质押盘活资产

          △ 拥有忠诚顾客和吸引新消费者，具有竞争优势

          △ 营销效率高，具品牌延伸和扩张

      

促进销售的形式

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